TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. ADGD268PO
MUÑOZ BERMÚDEZ, MARÍA ROSA
S/ 150.00
Disponible en tienda
Objetivos - Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial. - Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas. - Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial. Contenidos Quejas y sugerencias Introducción: quejas versus sugerencias. ¿Qué es una queja? Pasos que deben realizarse ante las quejas. Descripción del proceso de gestión de quejas. El tratamiento de las quejas y la recogida de información. Contestación de las quejas. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. Las reclamaciones Introducción: quejas versus reclamaciones. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? Claves para realizar las cartas de reclamaciones. Competencias. Infracciones y sanciones. El arbitraje como alternativa. El marco legal